“對不起”這三個字看起來很簡單，可是它的效用不是別的字所能比擬的。這三個字，能使頑固者點頭，能使怒氣消解，甚至能化敵為友。

酷暑難耐的一天下午，臨近6：30下班時分，一位老年客戶火急火燎、滿頭大汗走進營業所。小薛非常利索的在最短時間內為客戶辦完手續，可是差了客戶2分錢。小薛翻遍，很不湊巧，沒有2分錢零錢，又翻翻自己的口袋，也沒有找出哪怕1分錢零錢來，只得連聲說道：“對不起，對不起。”

但老年儲戶不依不讓：“我就不相信，這么大的地方，沒有零錢找我，誰相信！”

小薛靈機一動：“老大爺，我身上有5分錢給你算了。”

老者毫不領情，說道：“我身上也沒有零錢找你，我只要我的2分錢，我從來不占別人的便宜。”

面對固執的老頭，小薛解釋道：“實在對不起，下班后，我把2分錢送到你家去。”

老者留下家庭地址和電話號碼，悻悻離去。

小薛騎上摩托車飛快回家，翻箱倒柜終于找到一枚2分錢硬幣，大喜過望，連忙向客戶家中趕。

當小薛大汗淋淋遞上2分錢：“老大爺實在對不起，打擾你了。”老者卻不好意思起來：“區區2分錢，我只是說說而已，沒想到你真給送上門來。”

老者的老伴明白了事情原委，直埋怨老頭：“如今2分錢誰還看在眼里，你這樣小氣，丟兒孫的面子，又逼著人家小伙子大熱天來回折騰。”

小薛還是那句話：“實在對不起，打擾二老了！”

令人意想不到的事發生了。第二天的下午5：00，老者領著一位中年人來辦一單大業務。中年人隨口說道：“從2分錢，我看到了你們的信譽，信譽無價啊！”

從以上的故事中，我們可以看出，消除惡感，避免傷害對方的感情，最聰明的辦法是自己謙遜一點。自己有過失的時候立刻道歉，說聲“對不起”，別人會給予寬容。面對客戶，我們要善于承擔責任。

“對不起”三個字，意思無非是讓別人占上風，你既然讓他占了上風了，他還有什么更多的要求呢。息事寧人，莫善于此。

說“對不起”也是有技巧的——

A、態度一定要誠懇。一位學者說：“在我最初的記憶中，母親對我說，在說'對不起'時，眼睛不要看在地上，要抬起頭，看著對方的眼睛，這樣人家才會明白你是真誠的。道歉并非恥辱，而是真摯和誠懇的表現。”

B、說“對不起”要堂堂正正。學會道歉、檢討自己，糾正錯誤，是一種美德，因此不必躲躲閃閃，但也不必夸大其詞，一味往自己臉上抹黑，那樣，別人不僅不會接受你的道歉，甚至覺得你虛偽。

C、說“對不起”一定要及時。一是放下面子，及早認錯，二是簡明扼要地說明事情經過，若極力地為自己辯解反容易招對方不諒解。三是盡快做好自己能力范圍內的善后工作。

D、不便說出口的時候，要巧妙表達。此如，送一束鮮花，做一動作，甚至遞一個眼神。若有條件，就如本文提及的小薛，登門認錯補救，以取得對方的諒解。