誰笑到最后，未來屬于誰。這個問題，人們對行業的競爭對手、自身資源的枯竭、國家政局的動蕩等問題關注很多，普遍以為這是構成威脅企業未來生存的重要因素，但卻忽略了對顧客的深入分析。

管理大師德魯克說：企業的目的存在于企業本身之外，企業的目的只有一個適當的定義：創造顧客。那么，企業的未來命運應該是以擁有顧客群的多寡為衡量的尺度的，贏得顧客則興，失去顧客則亡。

過去那種以為企業目的只是為了獲取利潤，顯然導致了一系列的管理失誤：造成企業惟利是圖而高高在上，甚至狂妄自大，以傲慢的姿態對待顧客，他們以主觀臆測去開發產品、設計服務，并以強硬和生澀的各種促銷手段來“強迫”顧客接受他們的產品或服務，這種忽視上帝的“產品時代”整整延續了以前一個相當漫長而無知的歲月。

德魯克所闡釋的“顧客時代”的來臨，逐步解構了過去以產品和利潤為目的企業終旨，還企業管理一個本真的面目：顧客永遠是上帝，顧客和消費者決定了“企業的存在”。利潤總是暫時的，顧客才是永久的。過去“產品時代”企業生產什么產品，顧客就只能被動的購買什么產品，但是，在顧客時代，這個管理次序被顛倒了過來，顧客的主動性被提升，顧客的選擇與需要，決定了企業因需而動的去滿足顧客而生產產品，這樣的企業，就永遠擁有最廣泛的顧客群體。

因此如果要說什么未來的命運，企業的命運就存在顧客之中。這是德魯克的基本理念。

顧客時代的重要理念就是不僅知道顧客在哪里，而且知道顧客的類型、數量、消費能力、消費需求。現在，圍繞著顧客，還產生了一些界定標準，從不同角度來區分和確認德魯克強調的“顧客在哪里”。然而，在分析顧客群體而決定產品數量和質量的服務中，顧客的挑剔、傲慢是常見的，顧客甚至毫不留情地拋棄許多“好產品”而讓企業方面莫名其妙。其實，隱藏在這種商業現象背后的幽靈是變幻莫測的，正是因為它的未知性才更需要去加以研究。可以說，對顧客的這種脾性的摸索和把握程度正左右著一個企業的命運。

產品與顧客之間的關系如何正確處理，這就是決定企業命運的課題。一個蘿卜一個坑，產品與顧客應該存在著一對一的定位關系。過去的企業，往往缺少關注“產品與顧客”一對一的對應關系。所以，如果企業真正找到了這種對應關系，也就意味著企業的穩操勝券。要生產什么產品，只有先分析透顧客，并根據不同顧客群體的偏好和消費水平去策劃生產，才能真正做到有的放矢。

對企業而言，未來，都是不確定而危險的。要盡可能充分地估計未來，還要在摸清產品的主人上下很大的功夫。近半個多世紀以來的企業戰略與決策，研究的主題多數還停留在“產品”上，而缺少對“顧客”真正的介入。無論是設計、計劃，還是在能力、資源上的分析，都只是從企業自身的優勢與劣勢，外部市場的機會與威脅入手，過多程式化與數字化的考慮目標、項目和預算，都未能真正的對準顧客。

例如，1998年前后，中國的通信尋呼業競爭相當激烈，南方某大型尋呼通信企業曾制定了一份詳細的企業未來五年的遠景發展戰略計劃書。然而，就在這家企業的戰略計劃書完成后，僅僅不到兩年的時間里，這家曾經雄霸一方的企業就迅速地消失了。消失的原因既不是因為在與對手競爭中敗北，也不是戰略計劃本身的缺陷，而是缺少對顧客的仔細研究。

那份從產業角度制定的戰略計劃，即使在今天看起來，仍然不失“完美”。它的失敗原因就是：顧客對整個尋呼行業的需求厭倦了，BP機的尋呼時代應該淘汰，顧客需要更新的現代通訊設備。可見，顧客的脾性顯得多么挑剔，又是多么重要。

對于顧客的研究，很少有企業能夠把觸覺伸到顧客的脾性上去，多數只停留在顧客的需求上。知道顧客需要通訊，但不知需要什么樣的通訊設備。知道顧客要吃，但不知顧客的口味。失敗，其實正來自于對顧客脾性的“不確定性”。企業往往只是習慣的將自身危機和失敗原因歸咎于內部資金不足、市場渠道不暢、產品結構不合理等原因，千錯萬錯就錯在對顧客脾性的把握不夠。

顧客生活觀念和生活方式是隨著時間推移會發生不斷的變化的，缺少研究這種細微的變化，才是企業遭遇危機或失敗的真實原因。

為什么許多卓越非凡、長盛不衰的公司和企業，從輝煌一時也一樣走向了衰落。他們何嘗沒有注意對顧客的研究并為滿足顧客而竭盡全力呢。但是，最后他們還是衰落了，當他們遭遇失敗后，太陽還是那個太陽，月亮還是那顆月亮，山水還是那些山水，顧客還是那群顧客，消失的僅僅是這些被淘汰的企業本身。為什么？因為顧客生活觀念或生活方式的改變而無情的拋棄了這些不懂顧客脾性的企業，這些企業幾乎無一例外地栽倒在了“顧客脾性的未來不確定性”之上。

顧客的需求固然重要，但顧客需求的變化更重要。洞察顧客需求變化的眼光其實正是一個企業的智慧所在。要正確處理好企業“產品和顧客”之間的對應關系，也就看一個企業對顧客脾性變化的追蹤能力。過去，一些企業僅僅對顧客的脾性在作著一些膚淺的“假設”，并未對顧客的脾性作深入的調查，去跟蹤、去適應。假設的主觀、僵化、靜態，根本不能適應顧客脾性那種客觀、靈活、動態的未來變化。

面對市場的競爭和變化，如何提高現代企業管理者一種矚目顧客、聚焦顧客的長遠、細微、動態、歷史性的縱深感，這就是一個現代企業的慧眼和當務之急。