維系這個詞，在如今的企業經營中經常被提及，有時候，“維系”甚至和“發展”同樣重要。的確，發展離不開維系，從某種角度來說，維系也是發展，維系也是經營。作為通信運營企業，要真正參透“維系”二字的真正含義并在實際經營工作中落實。

　　維系，漢語詞典中解釋之一為：維持和聯系，不讓渙散，維系人心。筆者認為，結合企業的經營實際，維系要做　“維”與“系”兩個方面的工作：維，就是要做到維護、堅持；系，就是聯系，關系，心系用戶，系住用戶。

　　在“維”這方面，企業的市場經營和支撐部門、客戶經理等一線工作人員要做好前期工作，如網格系統的開發、客戶信息檔案的建立、客戶信息資料的更新；根據用戶的實時狀態以及維系的規定動作，每天每時都要堅持做好信息維護工作，確保用戶信息的準確。

　　在“系”這方面，要堅持以用戶為中心，通過經常性的走訪和上門服務，零距離傾聽用戶的意見和需求。結合企業新推出的業務產品，要及時向用戶進行演示和推薦，幫助用戶選擇最佳的方案，提升用戶使用的產品價值。另外，要重視情感維系這個有力的工具，一線營銷服務人員可以通過各種渠道，采取電話回訪、禮品贈送、生日祝福、節日問候等個性化舉措來加強與用戶的溝通與交流，和用戶交朋友，增進與用戶之間的感情，贏得用戶的認可和忠誠。

　　目前，企業存在著一定程度的“用戶大發展、大流失”現象。要想解決這個問題，維系老用戶是關鍵。企業要維系好辛辛苦苦發展來的用戶，而不能一味地去壓指標來發展新用戶。老用戶更關注企業的服務質量，其次才是產品和價格。因此，一方面，可通過強化維系管理措施，規范日常維系動作，掌握客戶維系技巧等來堵住客戶流失的缺口；另一方面，要善于傾聽用戶的意見和建議，尊重用戶，認真對待用戶提出的各種意見及投訴，及時解決并給予用戶反饋，贏得用戶對企業的信任，同時，根據用戶的反饋有針對性地改善服務質量。

　　有數據顯示，一個企業如果每年降低5%的用戶流失率，利潤每年可增加25%～85%，可見維系用戶的重要性。流失一個用戶并不是小事，因為失去一個用戶會影響到他身邊的一批用戶。因此，企業在維系成本的投入上，在營銷策略的制定上，不能只注重發展新用戶，忽視老用戶，而要更多地關注老用戶的維系。“維”是基礎，“系”是目標。只有心系用戶，服務到位，工作到位，才能留住用戶，解決好用戶流失的問題，持續擴大用戶規模，贏得用戶忠誠。