反省一

于細微處見服務

年度滿意度排名很不理想，復盤和對比了各基地的工作，基本上大同小異，現有框架下的服務模式以及措施，能開展的基本開展了，但是效果卻不盡如人意，前幾天在小米買耳機的經歷，使得我突然意識到我們與真正的服務還有一大段差距。最近頻繁的開視頻會議，便買了一款小米的藍牙耳機，由于產品鍍層太浮夸便萌生了退貨的想法，但是由于撕壞了包裝盒，意識到退貨不可能了，因此備注了原因選擇換貨。第二天我接到了客服的電話，回復我白色的也有銀色鍍層，所以建議選擇退貨，我著實很好奇，問了盒子破了也能退？客服回復我，相比于包裝的破損，我們更在乎您的體驗。出于習慣，我詢問如果選擇退貨的話，需要怎么做，客服在確認我同意退貨后，告知我不需要做其他操作，她已經幫我改為了退貨。就這個細節讓我頗有感觸，我們的服務工作可不可以做到如此細心？恐怕有很大的差距。這件事情如果讓我們自己處理，大概率會讓機構重新提交一份退貨申請，然后再重新審批。因此重新審視我們的服務工作會發現，做了很多，也努力了很多，但是很多辛苦、很多努力都不經意地磨滅在這些細節處理當中。因此后期工作需要有提高，需要用心地去學習，改進這些流程，于細微處見服務。

反省二

眼光向內

近期有一段時間，經常在挑別人的毛病，某某太本位了，光顧著自己部門，誰誰流程、制度不了解溝通起來費勁，就差點以為全世界都有問題了，佛家有云知見障恐怕就是這個意思，眼界窄了，知識受限了，被情緒蒙蔽了，看不到其他了。10月份邢臺轉單至六安發了一車鋼絲網骨架管材件，由于位置沒有算好，導致車輛減貨，和邵經理電話溝通，解釋因為我們這邊沒有計算好位置，所以導致了減貨，需要將一部分緊急的產品托運出來，邵經理回復和天津沒有關系，車輛是六安叫的，六安的內勤和車調因為疏忽沒有計算位置，所以導致減貨了，因此六安負責將產品托運出去。突然間發現，每個人、每個部門其實都有其亮點和發光點，我們不該著眼于別人的缺點，更應該看到別人的優點，同時以此為鑒來反觀自己，是否具有其他部門這些優點，也明白領導班子為什么三番五次的在會上強調，眼光向內，跟自己比。孟子有云“行有不得，反求諸己。”任何事情，如果沒有達到自己內心預期的目的和效果，先不要怨天尤人、四處抱怨，而應多從自己身上找原因，反思自己是不是做到了盡心盡力，這樣才能知己不足。