今年復工以來因疫情管控的需要我們對大樓現場管理的要求有所提高，由此引起的投訴比以往明顯增加，通過對投訴事件的分析發現矛盾集中在服務態度問題上。在我們現場管理力度加強的同時服務意識沒有同步提高，解釋說明工作不到位，管理態度比較生硬，導致時有口角發生。對于此問題我及時進行反省，采取措施，從下面幾個方面進行整改：

1、對現場工作人員開展“樹立并提高服務意識”的培訓工作，主要從三個方面進行學習：從意識形態認識服務精神、如何做好服務工作、做好服務工作需要注意的事項。

2、在具體處理問題時要學會換位思考，了解并理解服務對象的訴求，從而做出合理的、有效的解釋，解釋過程中態度端正要有耐心，遇到尖銳問題要講策略，避免正面頂撞。

3、落實培訓成效，現場進行實例講解和指導，手把手教員工處理問題的方式和方法。

現場管理工作中的管理是工作的基礎，服務是工作的本質，精細管理的目的是為了提供更好的服務，所以我應該在管理過程中融入更多的服務意識，以服務的態度做好日常管理工作。服務意識的樹立和提升不是朝夕可至的事，它需要長期的努力和堅持，要有真誠的服務之心、要有細心的工作態度。

以此作為我2020年上半年的工作反省，望各位領導指正。