反省一：聽話要聽全

聽人講話是一項本領！聽取別人給自己的建議也是考驗自控能力的一種有效方法。其實，往往發生在討論、爭辯中的沖突，并不一定由雙方意見不一致而產生，而是由于一方或雙方沒有仔細聽清對方講的話而造成的。

當對方滔滔不絕地講話時，如果另一方專心致志，側耳傾聽，不僅有助于聽力凝聚，還會使說者感到自己受尊重，有信心不受干擾把話講完。

當有人聽到別人說話時，思想不集中，有“各取所需”的毛病，抓住漏洞、忽視前提，導致會錯意有隨便插話的沖動。

尊重他人、學會抑制自己隨便插話，努力創造條件讓他人把話說完。搞清楚對方全部語意，作出正確判斷，消除誤解，緩解矛盾，才能有利于真正解決問題。

反省二：設身處地

網頁上曾經看到過一個顧客喝酸牛奶的投訴：顧客從吸管里吸出一小塊玻璃碎片，到牛奶公司去投訴，言詞十分激烈、過分，“你們難道只顧賺錢 把別人的健康置之不顧”、“你們考慮過這玻璃足以致命沒有？”……可是接待他的人員并沒有因此而惱怒于色，表情十分關切，聽完陳訴，第一句就問：“那玻璃碎片可傷著您沒有？舌頭、喉嚨有沒有事？”當知道顧客幸免傷害后，才轉憂為喜：“真是不幸中的萬幸，要是老人，特別是小孩子吃到這瓶酸奶，那真是不堪設想！太對不起啦！”……各種設身處地為顧客說的話，一下子把氣氛緩和了。顧客的怒氣消了一半。接下去，顧客給出各種建議及如何保證不出類似事故的措施等，統一戰績，越談越融洽。

在生活和工作中亦是如此，如果能設身處地為對方想一想，也同樣會有助于雙方目標的實現。反思這一點，對于食堂的反饋又是如何處理的呢？走進車間，真正與員工當面溝通與了解，尋找共同立場，拿出合理的方案，才能達到真正效果。