這次的反省主要談一下客服部門的工作。

　　回想之前，我調到業務管理部，負責客服部門的工作時，心里還是有些許嘀咕的。作為一個缺乏客服工作經驗的人，能不能帶好這個負責對外溝通的團隊，并沒有充分的信心。

　　事實也正如所預料的那樣，整個客服部門的工作一直磕磕碰碰，時不時出現意外，不能令人滿意。

　　究其原因，有很多：

　　首先，是我思想上并沒有引起足夠的重視。業務管理部涵蓋工作很多，既有客服，又有運營，還有策劃。從我的內心來講，是傾向于向運營和策劃傾斜的。我一度認為客服工作很簡單，無非就是打打電話，回復下QQ就好了，并不需要什么專業技能。但沉下心來仔細想想，我們所要追求的不僅僅是應付客戶，而是要盡善盡美地服務好客戶，我們所要做的工作還有很多，還需投入很大的精力。

　　其次，客服工作的執行和落實也不夠到位。縱觀數次工作失誤，電話沒有錄音，工作沒有交接，客服臺賬登記缺失，沒有及時回復客戶等等，其實在客服基本制度和工作規范里都有很清楚地規定，只要嚴格按照制度要求去執行，很多失誤是不應該發生的。這和監督檢查措施缺失不無關系，值得我去好好反思。我原本以為只要制定好相關制度，每個人就會自覺認真地去做，但現實卻往往不是如此。說到底，是我對檢查落實工作不夠上心，導致很多制度流與形式。要想把制度真正落實下去，我必須親力親為、勞心勞力去貫徹監督，這是我的責任所在。

　　再者，考核制度也不夠嚴厲。總體上來說，我們的客服人員還是很盡心盡力的，在二十周年慶和反省日時，加班加點為客戶提供服務，經受住了考驗。但也存在隨心散漫的時候，錯誤有時也是一犯再犯，沒有盡到應有的責任，這是應該堅決改正的。我心里其實并不喜歡制度化的考核，更傾向于從內心去引導下屬，使之對工作有認同感，從而能自發、主動地去做好它。但使之達到高度認同感，這點并不容易，制度化的考核，也是不可缺少的。我也必須認真考慮下如何去實施，在真正面對錯誤和失責發生時，不能手軟。

　　客服部門是對外溝通的窗口，直接影響到公司的形象，這項工作是一定要認真做好的。希望經過一番努力，能讓客服部門煥發出新貌，讓用戶放心和滿意。